Почему большие компании у нас богатеют, а маленькие – разваливаются и благополучно уходят в прошлое так и не завоевав внимание и деньги клиентов. Конечно, на это влияет очень много факторов, которые если все перечислить, то надо выпускать книгу. Я хочу в этом посте затронуть всего один, который мне, как потребителю множества услуг, не понятен. Я говорю о диалоге с клиентом и уважении к нему.
Неделю назад я решил купить себе за электронные деньги монитор, так как в ближайшем будущем придется пересесть с ноутбука за свой древний комп с 15-дюймовым шестилетним монитором. Можете себе представить, куда лезут глаза после получасовой работы за ним. Начал искать местные Интернет-магазины, в которых можно было бы обновиться. Из очень небольшого списка я остановил свой выбор на plaza.kh.ua. С виду неплохой магазин, с информацией о товарах и ценой, приведенной в различных валютах, в том числе и интересующей меня Вебмани. Для начала попытался связаться с саппортом:
MilaX (16:05:49 15/07/2008)
Здравствуйте.
Я хочу в вашем интеренет-магазине купить монитор. Через какое время после заказа я могу его забрать у вас?
Ответа не последовало, хотя, если верить статусу аськи на сайте, то человек был в онлайне. Ну ладно, подумал я. Сделаю заказ, а там сам подойду и заберу товар, ведь, как оказалось, склад магазина находится в 15 минутах ходьбы от моего места проживания. Все оформил, заполнил все поля – ура! Появилось сообщение о том, чтобы я ждал когда менеджер свяжется со мной. На почту также пришла информация о сделанном заказе и аналогичное сообщение. Жду. Прождал двое суток – все мертво. Решил опять постучаться к саппорту:
MilaX (19:58:54 17/07/2008)
Здравствуйте, я в вашем магазине сделал два дня назад заказ и пока все глухо. Мне повторить заказ?
Реакции ноль. На следующее утро пишу уже на другой номер аськи и о чудо! Мне ответили!
MilaX (10:38:41 18/07/2008)
Здравствуйте, я в вашем магазине сделал два дня назад заказ и пока все глухо. Мне повторить заказ?
Vladimir (10:49:40 18/07/2008)
Добрый день!
какой номер заказа?
MilaX (10:54:31 18/07/2008)
Заказ № хххх
MilaX (11:52:36 18/07/2008)
Не нашли?
На этом моя эпопея с покупкой монитора или чего-то другого в этом магазине закончилась. В чем причина такого отношения ко мне, т.е. клиенту? Слишком много заказов, которые не успевают разгребать? Сомневаюсь. Слишком много и часто стучаться в аську? Но хотя бы в течении дня можно ж ответить. Можно ли после этого рассчитывать на рост прибыли и развитие самого магазина? Если ничего не поменяется – уверен, что нет.
Приведу другой пример. Сейчас почти в каждом городе есть локальные сети, которые также предоставляют услуги доступа к Интернет. Почему когда звонишь в саппорт, то:
- не отвечают;
- занято;
- при удачной попытке дозвониться после разговора остается такой осадок, что как будто ты им что-то должен.
Вариант одного из разговоров:
- Алло, добрый день, улица Прямая дом Кривой. Опять не работает сеть.
- Абррр тыры кто пожа вечер.
- Что?
Короткие гудки в трубке телефона…
Друг переехал на новую квартиру и пытается там дозвониться к одной из городских локалок уже неделю. Все время или занято или просто не отвечают! Алло! Уважаемые владельцы пионернэтов и прочих мелких локалок городов Украины, вам новые клиенты не нужны? А старые, думаете, не свалят куда-нить к другому? Ошибаетесь. Конечно, если вас устраивает тот уровень на котором вы сейчас, я тогда молчу.
Все уже слышали разговор-звонок одного нервного типа в саппорт Стрима, крупного игрока на рынке интернет-услуг? Сколько терпения и выдержки у человека, посаженного отвечать на звонки клиентам. Не смотря на то что позвонил абсолютно не адекватный тип и начал бросаться прямыми оскорблениями, саппорт первым трубку не положил, т.к. на следующий день его кикнули б с работы. Так делается в серьезных компаниях. Почему этого нет в мелких конторах, которые должны рвать на себе рубашку, рыть землю и ипашить круглосуточно, чтобы завоевать побольше клиентов, заручиться их доверием и как следствие – рости. Но этого почему то не происходит. Странно, очень странно. Может я просто такой мнительный?
P.S. Пост был написан еще вчера утром. Но локальная сеть была в состоянии не стояния и ее работа была возобновлена только сегодня вечером (за что, конечно, спасибо) и поэтому публикую его спустя больше суток. Сделать то они ее сделали, правда, телефон саппорта больше суток был благополучно отключен и мои попытки дозвониться и узнать что происходит – были бесполезны. Сеть делали…
_____
- Активный манимэйкинг
- Любого ли можно соблазнить? Мужики, хотелось бы узнать ваше мнение по этому поводу.
Сейчас никого уже не удивишь молодыми и вполне здоровыми людьми (если, конечно, судить только по внешности), которые просят милостыню на улицах. Никого не удивишь чудесным преображением бабуси с палочкой, которая вот тут по вагону метро ноги еле волокла, а на остановке скачет на всех парах в следующий вагон. Никого не удивишь пятилетним дежурством (которое продолжается до сих пор) в одном и том же месте с просьбой помочь копеечкой на срочную операцию и лечение единственного ребенка в течении. Никто уже не удивляется, когда женщина лет сорока уже третий год ходит и с воем рассказывает людям душещипательную историю о том, как она с мужем и ребенком на прошлой неделе попала в автокатастрофу и сейчас очень нужны деньги на их лечение. Нет, уже никто ничему этому не удивляется. Никто! Все просто молча кидают свои кровные гривны в копилочку страждущих.