Алло, деньги и развитие нужны?
21.07.2008
Почему большие компании у нас богатеют, а маленькие – разваливаются и благополучно уходят в прошлое так и не завоевав внимание и деньги клиентов. Конечно, на это влияет очень много факторов, которые если все перечислить, то надо выпускать книгу. Я хочу в этом посте затронуть всего один, который мне, как потребителю множества услуг, не понятен. Я говорю о диалоге с клиентом и уважении к нему.
Неделю назад я решил купить себе за электронные деньги монитор, так как в ближайшем будущем придется пересесть с ноутбука за свой древний комп с 15-дюймовым шестилетним монитором. Можете себе представить, куда лезут глаза после получасовой работы за ним. Начал искать местные Интернет-магазины, в которых можно было бы обновиться. Из очень небольшого списка я остановил свой выбор на plaza.kh.ua. С виду неплохой магазин, с информацией о товарах и ценой, приведенной в различных валютах, в том числе и интересующей меня Вебмани. Для начала попытался связаться с саппортом:
MilaX (16:05:49 15/07/2008)
Здравствуйте.
Я хочу в вашем интеренет-магазине купить монитор. Через какое время после заказа я могу его забрать у вас?
Ответа не последовало, хотя, если верить статусу аськи на сайте, то человек был в онлайне. Ну ладно, подумал я. Сделаю заказ, а там сам подойду и заберу товар, ведь, как оказалось, склад магазина находится в 15 минутах ходьбы от моего места проживания. Все оформил, заполнил все поля – ура! Появилось сообщение о том, чтобы я ждал когда менеджер свяжется со мной. На почту также пришла информация о сделанном заказе и аналогичное сообщение. Жду. Прождал двое суток – все мертво. Решил опять постучаться к саппорту:
MilaX (19:58:54 17/07/2008)
Здравствуйте, я в вашем магазине сделал два дня назад заказ и пока все глухо. Мне повторить заказ?
Реакции ноль. На следующее утро пишу уже на другой номер аськи и о чудо! Мне ответили!
MilaX (10:38:41 18/07/2008)
Здравствуйте, я в вашем магазине сделал два дня назад заказ и пока все глухо. Мне повторить заказ?Vladimir (10:49:40 18/07/2008)
Добрый день!
какой номер заказа?MilaX (10:54:31 18/07/2008)
Заказ № ххххMilaX (11:52:36 18/07/2008)
Не нашли?
На этом моя эпопея с покупкой монитора или чего-то другого в этом магазине закончилась. В чем причина такого отношения ко мне, т.е. клиенту? Слишком много заказов, которые не успевают разгребать? Сомневаюсь. Слишком много и часто стучаться в аську? Но хотя бы в течении дня можно ж ответить. Можно ли после этого рассчитывать на рост прибыли и развитие самого магазина? Если ничего не поменяется – уверен, что нет.
Приведу другой пример. Сейчас почти в каждом городе есть локальные сети, которые также предоставляют услуги доступа к Интернет. Почему когда звонишь в саппорт, то:
- не отвечают;
- занято;
- при удачной попытке дозвониться после разговора остается такой осадок, что как будто ты им что-то должен.
Вариант одного из разговоров:
- Алло, добрый день, улица Прямая дом Кривой. Опять не работает сеть.
- Абррр тыры кто пожа вечер.
- Что?
Короткие гудки в трубке телефона…
Друг переехал на новую квартиру и пытается там дозвониться к одной из городских локалок уже неделю. Все время или занято или просто не отвечают! Алло! Уважаемые владельцы пионернэтов и прочих мелких локалок городов Украины, вам новые клиенты не нужны? А старые, думаете, не свалят куда-нить к другому? Ошибаетесь. Конечно, если вас устраивает тот уровень на котором вы сейчас, я тогда молчу.
Все уже слышали разговор-звонок одного нервного типа в саппорт Стрима, крупного игрока на рынке интернет-услуг? Сколько терпения и выдержки у человека, посаженного отвечать на звонки клиентам. Не смотря на то что позвонил абсолютно не адекватный тип и начал бросаться прямыми оскорблениями, саппорт первым трубку не положил, т.к. на следующий день его кикнули б с работы. Так делается в серьезных компаниях. Почему этого нет в мелких конторах, которые должны рвать на себе рубашку, рыть землю и ипашить круглосуточно, чтобы завоевать побольше клиентов, заручиться их доверием и как следствие – рости. Но этого почему то не происходит. Странно, очень странно. Может я просто такой мнительный?
P.S. Пост был написан еще вчера утром. Но локальная сеть была в состоянии не стояния и ее работа была возобновлена только сегодня вечером (за что, конечно, спасибо) и поэтому публикую его спустя больше суток. Сделать то они ее сделали, правда, телефон саппорта больше суток был благополучно отключен и мои попытки дозвониться и узнать что происходит – были бесполезны. Сеть делали…
_____
- Активный манимэйкинг
- Любого ли можно соблазнить? Мужики, хотелось бы узнать ваше мнение по этому поводу.
гг
по ходу монитор ты так и не купил ))
насчет “Все уже слышали , крупного игрока на рынке интернет-услуг? Сколько терпения и выдержки у человека, посаженного отвечать на звонки клиентам.” – это чистой воды ПИАР..тоже вполне возможно не совсум лояльной к своим теккущим клиентам компании, стремящейся поднять свою клиентскую базу..
Жесть!
Я пока нормальный инет не провела от легальной компании, все нервы истрепала с домовой сетью. Всегда инет пропадал на выходные, а у них телефоны в отключке.
А с моником беда просто. Может обналичить виртуальные деньги и купить в магазине обычном?
Да, про УРальского уже давно известно, что это вирусняк:-)
Но по большей части согласен, саппорты – это что с чем-то.
Мы недавно аккумулятор на свой фотик UFO искали – это вообще капец.
Да везде почти так. Как только проблемы с сетью, в техподдержку не дозвониться. Специально отключают, чтоб не тревожили. А на клиентов по большей части начхать – это в Москве, может, конкуренция, а в остальной России монополии. Некуда бежать.
я 5 лет был в своей местной локальной сети – Зелан. в конце концов хамство саппорта и некомпетентность сотрудников так достали, что я поборол свою природную лень и подключился к стриму. полтора года уже прошло, но ни малейших сожалений по поводу ухода из локалки не испытываю – несмотря на то, что там было 5 тысяч юзеров и весьма развитые локальные ресурсы.
в итоге у меня сейчас скорость инета выше, чем скорость между соседними сегментами сети.
Если у вас выбор между несколькими магазинами, то зачем обсуждать, что там никто не отвечает? Сделайте заказ в другом магазине, а этот через какое-то время сам умрет без клиентов.
А вот если магазин монополист и выбора у вас нет, то до поры до времени придется мириться…
С локалками также. Я кстати с Стримовский звонок верил минуты полторы – две. Потом – нет, я сам в саппорте работал, правда у нас все было попроще, но с неадекватным клиентом саппорту 15 минут общаться никто не разрешит, он будет переключен на вышестоящего сотрудника куда раньше. Ну а там послан.
Иногда на работу берут таких неоптынх сотрудников, которые просто не знают что ответить, Увольнять таких надо или повышать образование. Всегда остается негатив о конторе после такого обращения.
Я живу в Самаре. И летом я заметил страшную вообще вещь. Менеджмент и работа с клиентами умерли!
Все те заведения, где я иногда встречался кушал с друзьями (Якиторий, White Cup, Il Patio) – просто стали отвратно обслуживать. Долго, ничего нет из меню и мало официантов на кучу народа.
Наверно на это реально влияет лето. Народ попёр отдыхать и в обслугу никто не идёт.
Я лично выбираю кафе по обслуге. На в интернете у нас не так давно была почти монополия со стороны Волготелекома по безлимит инету. И это был ад подключаться к нему.
Крайнов в своей последней статье очень хорошо про это написал, так что у него уже есть ответ
Автор, а вы случайно не из Москвы?
Согласен, в этом вся беда, которая осталась как наследие жизни в СССР. Но это ненадолго – молодое поколение конкурентов, злых и голодных, таких ошибок не допустит и быстро вытеснит “стариков” с рынка. Кстати, деньги за монитор вам вернули?
людям деньги не нужны просто, вот они и лентяйничают)) что то смущает магазин на домене 3-го уровня)
Считаю, руководство магазина виновато – не следят за работой кадров. Если вовремя не дойдет до них эта истина
– магазин в скором времени банкрот! 
Думаю таких продавцам и службе поддержки нужно платить деньги от выручки. Как показывает практика, качество работы изменяется в лучшую сторону. Компанию, в которой сейчас работую чуть не развалили ставочники – сидело несколько девочек красивших ногтики, клиенты просят и умоляют, а они сидят. Вообщем десятки договоров были расторгнуты, доверие потеряно и т.д. Ну а девочки жаловались, что дескать ставка маловата, хоть за работу и обещали премиальные – работаь для премиальных и повышения ЗП было ну очень влом. Разогнали ставочников, добрали “процентников” за несколько месяцев из убытков перешли в прибыль – когда девочки освоились что к чему и собралсь новая аудитория клиентов.
Не всегда таким образом можно выкрутиться, но во многих случаях срабатывает.